El Garante per la Protezione dei dati personali ha impuesto a la sucursal italiana de BBVA una sanción de 5.508.000 euros por no atender adecuadamente el derecho de oposición de un cliente, al proceder al envío de comunicaciones comerciales en la app a pesar de su negativa. Así, se interpuso reclamación por un afectado que recibió comunicaciones comerciales a pesar de haber manifestado su oposición a esta finalidad mediante las propias funcionalidad de la aplicación y haber reiterado dicha negativa ante el SAC.
La entidad bancaria, que reconoció esta actuación, la atribuyó a un defecto técnico puntual. Así, alegó que una incidencia informática impidió la correcta sincronización entre los sistemas internos de la empresa y la plataforma a través de la que se gestionaban las comunicaciones comerciales con los clientes. Por ello, a pesar de la oposición, el cliente siguió recibiendo comunicaciones comerciales durante siete meses.
Además, sostuvo que se trataba de un incidente aislado, limitado a ese cliente, indicando que este no había utilizado los canales específicos habilitados para el ejercicio de derechos. BBVA explicó que, una vez conocida la incidencia, dejó de enviarle comunicaciones y adoptó las medidas necesarias para corregir este error.
No obstante, la autoridad de control italiana declara que esta incidencia técnica no es suficiente para justificar la actuación de la entidad bancaria y excluir su responsabilidad. Así, se rechaza, en primer lugar, que el ejercicio del derecho de oposición pudiera considerarse defectuoso por haberse realizado a través de la app o del SAC, por cuanto el interesado puede dirigirse a la compañía a pesar de no hacerlo a través del canal específicamente designado para ello. Adicionalmente, en este caso, la propia aplicación constituía un mecanismo previsto por BBVA para modificar las preferencias, por lo que la oposición realizada a través de ella era válida.
La propia explicación de BBVA confirmaba que la oposición había sido registrada, pero no había sido efectivamente trasladada al sistema que gestionaba las comunicaciones comerciales. En relación con ello, se hace constar que no es suficiente con registrar el “no” del cliente en una herramienta interna si posteriormente la entidad no es capaz de garantizar su aplicación real y efectiva. Así, se indica por la autoridad de control que los distintos sistemas internos deben poder sincronizarse adecuadamente de forma que los procedimientos implementados permitan garantizar que se respeta la decisión del cliente.
Adicionalmente, la investigación llevada a cabo también puso de manifiesto que la entidad bancaria no había proporcionado al cliente una respuesta adecuada para el ejercicio de sus derechos, llegando incluso a facilitarle información errónea sobre los tratamientos de datos. Y ello es así porque el SAC informó de que las notificaciones promocionales de la app no podían eliminarse (debiendo ignorarlas si no estaba interesado en ellas), lo que no era cierto puesto que la propia entidad consiguió bloquearlas posteriormente.
Puede acceder a la resolución sancionadora aquí.
