Se ha publicado en el Boletín Oficial del Estado la nueva Ley que regula los servicios de atención a la clientela, a la que puede acceder aquí, entrando en vigor al día siguiente de su publicación.
Esta ley regula cómo deben articularse los servicios de atención a la clientela por parte de las entidades (con independencia del canal utilizado de comunicación -presencial o a distancia-), por cuanto estas tienen la obligación de garantizar una atención personalizada al recibir las quejas y reclamaciones por esta vía, así como al solicitar información sobre la entidad (prestando un servicio gratuito y accesible). De este modo, el principal objetivo de esta normativa es incrementar la protección de las personas consumidoras, garantizando unos niveles mínimos de calidad, accesibilidad, tramitación y resolución en los servicios de atención a los clientes implementados por las empresas, haciendo especial hincapié en los colectivos vulnerables, sobre todo si tenemos en consideración que en la actualidad la contratación y el comercio online se ha incrementado, llegando a ser la vía habitual de muchos consumidores de relacionarse con las distintas entidades
Tal y como se indica en el citado preámbulo, la práctica habitual permite apreciar que muchas de las reclamaciones que se remiten por usuarios ante los servicios de protección de las personas consumidoras no se formularían si los servicios de atención a los clientes de las empresas fueran más eficaces. En este sentido, se pone de manifiesto que se han recibido numerosas reclamaciones relativas a la ineficacia de dichos servicios (por cuanto el personal no ha recibido formación suficiente, la información facilitada en ocasiones es contradictoria, etc.), lo que, como es lógico, genera insatisfacción y desprestigia a la marca de las compañías.
Con dicha finalidad, esta normativa recoge un cambio en la regulación de los servicios de atención a la clientela, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir (como, por ejemplo, prohibiendo el uso de contestadores automáticos; posibilitado el contacto con un supervisor; evitando que las llamadas sean respondidas en un plazo superior a tres minutos o no cortando la llamada por haberse superado un tiempo de espera elevado) y prestando una especial atención a los derechos e intereses de las personas consumidoras. Así, entre otras cuestiones se establece que los sujetos obligados deberán incluir los canales de comunicación de atención a clientes en el contrato, facturas o página web, constando en un apartado claramente identificable o que se deben garantizar la autenticidad de las reseñas publicadas, asegurando que han sido efectuadas por consumidores.
Respecto a la normativa de protección de datos, la Ley modifica el apartado primero del artículo 23 de la Ley Orgánica 3/2018 (que regula los sistemas de exclusión publicitaria) en el sentido de incluir que las asociaciones y organismos representativos de categorías de responsables o encargados del tratamiento que cuenten con una alta representatividad podrán crear también estos sistemas de información de exclusión publicitaria que tengan como finalidad evitar el envío de comunicaciones comerciales a quienes hubiesen manifestado su negativa u oposición a recibirlas. Dichos sistemas únicamente podrán incluir los datos imprescindibles para identificar a los afectados.
Asimismo, en relación con la grabación y conservación de las llamadas en las que los clientes presentan sus quejan, la norma establece expresamente que “En caso de que la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y si la clientela da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita” (el artículo 12 y 13 tienen un contenido prácticamente idéntico). De este modo, se podría proceder a la grabación de la llamada en aquellos supuestos en los que la afectada consienta este tratamiento. En estos casos, “la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa”.
