Con ocasión de una denuncia presentada por FACUA, el Instituto Gallego del Consumo y Competencia impuso a la entidad NBQ TECHNOLOGY una sanción de 211.000 euros por incumplir la obligación de disponer de un teléfono de atención al cliente operativo y con carácter gratuito. Ello es así debido a que, durante la realización de las correspondientes averiguaciones por parte de este organismo, se efectuaron diversas llamadas al número que constaba en la página web (y en la documentación contractual) como de atención al cliente, dando como resultado de estas que el mismo estaba inoperativo.
A efectos de comprobar esta situación, se llamó a un segundo número de teléfono de la empresa (diferente al primero y que no era gratuito), confirmándose por la operadora que atendió a la citada llamada que el único número disponible para atención al consumidor era ese segundo número.
La compañía interpuso un recurso en el que alegaba, entre otras cuestiones, que el órgano que había impuesto la sanción era incompetente (por cuanto las Comunidades Autónomas carecen de competencia cuando la infracción genera unos riesgos que pueden afectar a la unidad del mercado nacional y la competencia en el mismo, como sucedería en el presente caso ya que la actuación de la mercantil sancionada -que es uno de los cinco operadores del mercado español- incide en la unidad del mercado); que sí cumplía con la disposición legal de tener un teléfono de atención a sus clientes gratuito a pesar de que es una entidad que no está obligado a ello (artículo 21.2 del TRLGDCU).
El Tribunal Superior de Justicia ha declarado, en primer lugar, que la entidad recurrente no ha acreditado las circunstancias que acrediten una afectación directa a la unidad de mercado que supusiera que el órgano competente fuera la Administración General del Estado.
En relación con el fondo del asunto, declara el TSJ que, si la compañía contaba con un número de atención al cliente (como parece desprenderse de la información que obra en la página web, así como de la distinta documentación contractual), pero el mismo no funcionaba o no estaba operativo, esta conducta es susceptible de encuadrarse en la infracción por la que fue sancionada (puesto que sí le resultaba de aplicación esta obligación, ya que los préstamos de dinero -servicio que prestaba- deben ser considerados como servicios de carácter básico de interés general y de carácter financiero).
La presente resolución permite mostrar la importancia de, cuando la compañía esté obligada a ello, no sólo informar a los clientes de que existe un número de teléfono gratuito para resolver sus reclamaciones, sino garantizar que el mismo está plenamente operativo y permite dar cumplimiento a su finalidad (como es atender a los consumidores sin que se les genere un coste adicional).
